【申訴專員年報】申訴專員公署2020/21年度接約3萬宗投訴　打破歷年記錄

申訴專員公署今日（7日）發表2020/21年度申訴專員年報，公署於年度內接到約3萬宗投訴，打破歷年的記錄，較2019/20年度的19,767宗增加逾50%；另本年度內接到涉及公開資料的投訴共有110宗，數目亦是歷來最高。

根據今日發表的2020/21年度申訴專員年報，申訴專員公署於年度內接到共29,814宗投訴，打破歷年的記錄，較2019/20年度的19,767宗增加50.8%。在接到的29,814宗投訴中，有25,155宗為同類主題投訴的從屬個案，亦創歷來新高。其中，年內引致較多投訴的課題包括政府被指沒有就某個位於政府土地的墳墓採取行動、政府對新冠疫情的處理，以及在疫情中公共服務所受影響。若豁除同類主題投訴，則公署在年度內接到的「一般投訴」（即豁除從屬個案的投訴）數目跟近年的相若。

另外，在接到的投訴中，有167宗是以全面調查方式終結，當中79宗（佔47.3%）的結論是「成立」、「部分成立」或「投訴不成立，但機構另有缺失」。以查訊方式終結的個案有2,480宗，公署在其中357宗（佔14.4%）發現所涉部門／機構有缺失或不足之處。此外，公署在年度內完成了9項主動調查。

此外，署方完成全面調查及主動調查後，提出合共194項建議。截至上月30日，有共172項建議（佔88.7%）已獲所涉部門及機構接納並同意落實，其餘22項（佔11.3%）則尚在考慮中。

以調解方式終結的個案，由2019/20年度的149宗增至2020/21年度的179宗，佔年度內已跟進並終結個案總數的6.3%。每宗個案的平均處理時間約12天。年度內成功調解的個案中，分別有逾56%在10天內及逾93%用少於一個月便終結。逾88%交回問卷的投訴人對公署的調解服務給予正面評價。

署方於本年度內接到涉及公開資料的投訴共有110宗，數目亦是歷來最高，指數字反映市民對政府開明問責的期望與日俱增。在已終結的136宗涉及公開資料的個案中，發現當中58宗（佔43%）有不足之處。

申訴專員趙慧賢說，在過去一年都深刻體會到新冠病毒對社會各方面造成的深遠影響。署方察覺到，政府及公營機構能有效地向市民大眾傳遞訊息至為重要。政府能清晰及時地發布有關公共服務變更的資訊，對管理公眾期望及提升公眾的信心極之重要。公共服務提供者須留意不斷轉變的客觀環境，參考一路汲取的經驗教訓，因時制宜，靈活變通，調整服務。

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責任編輯：郭詩詩